前言：本課程將透過觀念教導(dǎo)，建立正確積極的的服務(wù)心態(tài)與專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化對工作的熱情與專業(yè)。并藉由一般個(gè)案與訓(xùn)練者個(gè)案演練，讓學(xué)員能夠于日常工作中運(yùn)用課程中所教授管理方法或技巧。
【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院窗口服務(wù)人員，醫(yī)生、護(hù)理人員、中層管理人員
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1) 建立顧務(wù)的正確心態(tài)與行動(dòng)力
2) 充分了解顧客心理與應(yīng)對技巧
3) 活用服務(wù)技巧和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)提升顧客滿意
4) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)
5 掌握顧客關(guān)系管理技巧
6) 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美姿美儀技巧
【授課方式】
現(xiàn)場講授、實(shí)地演練、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、照片對比等
【課程內(nèi)容】
一：醫(yī)院窗口服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新解讀；
2、客戶期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的；
3、顧客滿意的定義；
二、醫(yī)院窗口夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)
1、服務(wù)價(jià)值——沒有服務(wù)，拿什么競爭
2、服務(wù)意識——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識先行
3、服務(wù)態(tài)度——服務(wù)的行動(dòng)準(zhǔn)則
4、服務(wù)方法——用行動(dòng)感動(dòng)顧客
5、服務(wù)素養(yǎng)——只有專業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)
6、服務(wù)品質(zhì)——提升顧客滿意度
7、服務(wù)追求——沒有好，只有更好
8、服務(wù)責(zé)任——重于泰山
9、服務(wù)團(tuán)隊(duì)——卓越服務(wù)的載體
三、醫(yī)院窗口員工服務(wù)魅力塑造
（一）、禮儀定義：
(二)、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認(rèn)識
西裝與領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
4、著裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護(hù)理
女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務(wù)妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、儀態(tài)禮儀
1、站姿訓(xùn)練
2、行姿訓(xùn)練
3、蹲姿訓(xùn)練
4、坐姿訓(xùn)練
5、手勢禮儀
五、醫(yī)院窗口服務(wù)人員的日常交際禮儀
1、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時(shí)機(jī)
2、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領(lǐng)
握手的先后順序
握手禁忌
3、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
4、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
5、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
6、禮儀
基本要求
接聽禮儀
撥打禮儀
禮儀禁忌
7、辦公禮儀
向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
處理公文的禮儀
公務(wù)拜訪的禮儀
六、醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)語言訓(xùn)練
1、文明禮貌用語
2、主動(dòng)相迎用語
3、常用認(rèn)同語句
4、常用贊美語句
5、常用復(fù)述語句
6、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型
7、結(jié)束時(shí)使用的文化
七、醫(yī)院窗口服務(wù)人員溝通的基本技巧
1.真誠表達(dá)對對方感興趣
2.對人要笑口常開
3.聽比說重要
4.慷慨贊美
5.善于拒絕
6.善于提問
7.善于批評
8.善于克制自己
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